新年伊始，从政府部门到医生个人，不仅要科学地规划这一年的计划，更要总结去年的经验教训，以期在2018年为患者提供更优质的医疗服务。近日，上海市卫生计生委就率先做了这样一件事：开展一年一度的患者满意度大调查。在调查中，不仅获悉了患者对2017年全市整体卫生服务的满意度，更凸显了几处需要继续改进的地方。

该项调查由上海医药卫生行风建设促进会主导，复旦大学公共卫生学院共同参与，通过来自62所公立医院、超过1.5万名患者填写的《2017年患者满意度调查问卷》对上海市公立医疗机构服务质量进行评价，分析和比较各公立医院2017年的服务质量，为改善上海公立医疗的服务质量和加强卫生行政部门监管提供决策依据和关键点。

调查分为门诊病人和住院病人，针对两种病患的满意度测评共包括4个维度，除却“医生服务”和“其他医务人员服务”以外，其余两项有细微差别，即门诊调查为“医院设备设施”和“医疗服务流程与效果”；而住院调查为“医院/病区环境与流程”和“其他服务与效果”。除了患者的参与，部分公立医院的门诊医疗服务质量还加入了观察员评价，共涉及门诊的34个项目。

哪些服务患者满意度最高？

在近日上海市卫生计生委公布的满意度调查结果中显示：2017年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体上处于较高水平，满分为5分，门诊和住院病人的总评分平均分别为4.52分和4.80分；总体满意率分别为89.25%和96.48%。社区卫生服务中心的门诊和住院病人总体满意率分别达到95.73%和97.48%。

门诊病人最满意的5个项目是：“医生准时开诊”（94.78%）、“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”（93.12%）、“医学影像检查人员服务有礼貌，并保护我的隐私”（92.83%）、“医院标识清晰”（92.74%）和“医生用我能理解的方式解答我的疑问”（92.57%）。

住院病人最满意的的5个项目是：“医生每天巡视病房（包括节假日）”（98.93%）、“病区护士在我按呼叫按钮后能及时到我床边”（98.91%）、“医生主动提问，仔细听我讲述病情”（98.67%）、“医生的诊疗服务有礼貌”（98.59%）和“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”（98.23%）。

不难看出，相关医护人员的医疗服务质量，尤其是人文关怀和保护隐私的良好职业行为得到了病患的认可。

哪些服务患者满意度最低？

但调查也显示，门诊病人满意率最低的项目是门诊等候时间（69.48%）、门诊区域洗手间卫生等；住院病人满意率最低的是医院伙食（81.19%），认为伙食菜单上选项多样性不够。无论是门诊病人还是住院病人，“医院医疗费用合理”满意率均排名倒数。

哪些服务可以改进？

1、 门诊预约

在被调查的门诊病患中，预约率为29.88%，其中三级医院的预约率为33.90%，显著高于二级医院（4.89%）和社区卫生服务中心（10.92%）；复诊病患的门诊预约率为66.60%。病患主要采用的预约方式为现场预约（32.75%）、微信/支付宝/APP等移动端（28.39%）和互联网预约（19.44%）。病患对“医院提供多渠道的预约方式”的满意率为90.58%。调查中还显示，预约的病人对医生和医院的服务质量更满意。这也从侧面说明，多种途径的门诊预约方式不仅能方便患者，还有利于提高患者的满意度、改善医患关系。未来，继续推进门诊预约将成为上海市公立医疗机构的工作重点。

2、候诊时间

调查发现，2017年上海市公立医疗机构门诊病人在医院逗留时间等于或大于2小时的比例为52.00%，其中三级综合性医院和三级专科医院显著高于二级医院和社区卫生服务中心。门诊逗留时间≥2小时的患者总体满意率和医生服务满意率都低于门诊逗留时间＜2小时的患者。

调查数据说明，分级诊疗还应推进，二级医院和社区卫生服务中心的医疗业务能力还应加强。同时为减少患者候诊以及在医院逗留的时间，提高患者对医院服务的满意度，公立医疗机构应完善医疗服务流程、门诊医生配置、自助服务系统、对于适宜提供长处方服务的病人提供相应服务、提高门诊预约率以及改善医疗服务部门间的协调性等。

3、服务质量

针对满意度最低的几项，应拟定相关的改善措施，例如：增加住院患者伙食选择的多样性、对收费等相关工作人员进行礼仪培训、重点检查卫生死角等。对于患者，公立医院有责任和义务加强医疗相关知识的教育与宣传，使他们对疾病及其预后有一定的认识。这在某种程度上也能提升患者满意度并改善因患者不了解而产生的医患纠纷。

相信，通过继续推进患者满意的服务项目和改善诸多患者不满意的问题，2018年患者对公立医疗机构服务质量的满意度将上升一大台阶。只有医院和医护人员的服务质量上去了，和谐的医患关系才能随之实现。

（环球医学编辑：石 岩）

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