如何缓解老百姓看病难和看病烦？对此，杭州市卫生部门通过实施“智慧服务”，对传统的就医流程进行了变革。96.9%的患者认为手续简化后看病时间缩短。

调研显示服务弊端和改进措施

为解决老百姓看病难和看病烦的问题，杭州市卫生局从去年6月开始，派出3个调研组“渗入”医院门诊人流进行调研，调研的内容包括仔细观察每个就医流程，倾听医生和患者诉求，并且对每个细节进行现场摄录。不仅如此，调研组还深入基层，到城乡社区和村落，征询患者对看病环节的意见和建议。

“调研形成了两张流程图，其中显示的服务积弊和改进措施一清二楚。”杭州市卫生局局长滕建荣说。杭州市红会医院则对每个就医细节的医生资源与效能、患者所耗时间和诉求逐一剖析，提出改进预案。

医院的就医服务改造示意图对传统门诊就医列出11个程序，其中有9个程序标注着改进后的新做法。城乡居民就医诉求示意图中列出的诉求，集中在去大医院做检查太难、太繁、太费时，图中标出的改进对策是，对人才、技术、资源进行统筹，使城乡共享实惠。

患者怎么方便就怎么服务

针对调研结果体现出的积弊，杭州市卫生局组织展开了“智慧服务”大行动。滕建荣说，“不能再走各医院各自单兵突进的道路了。”

所谓“智慧服务”，即依照医院现有软硬件能力和患者对医院的整体诉求，在杭州市红会医院试点之后，于2012年9月下旬在9家市属医院整体推进借助信息化技术行动。该市红会医院院长何革介绍，医院对每位医师看病平均耗时均进行了测算，进而开展全预约分时段就诊，使患者候诊时间控制在30分钟内。

杭州市卫生信息中心主任何炜提供的数据显示，截至3月底，该市门诊病人享有分时段诊疗服务已达100%；分时段预约检查已覆盖至B超、CT、核磁共振、胃镜、肠镜、动态心电图等检查。此外，今年3月与2月比较，门诊病人中持市民卡享诊间结算的日均比例增长了42.56%，表明患者对这项“智慧服务”的认同度在快速增长。

“四大中心”缩短城乡差距

杭州市以各县县级医院为基础，统筹优质医疗资源，组建县域检验、病理、影像、心电会诊中心，以此满足城乡基层患者的就近诊疗。同时，以4家市级医院为基础，分别与8个主城区的社区卫生服务中心组建4个协作体，每个协作体内建立影像会诊、心电会诊和慢病联合诊疗中心。

滕建荣表示：“县域的四大中心和主城区的三大中心借助‘智慧服务’，使城乡居民不出远门即可享有同质医疗服务。”

杭州市卫生局副局长杨建华说，“县域的检验、病理、心电、影像会诊中心如遇到疑难病例，可以请以市级医院为基础的全市区域诊断中心会诊。” 杭州正在建设全区域医疗影像临床共享平台来切实保障检查结果的会诊和互认。预计到2013年9月底，就可实现全市区域内的临床共享，届时城乡居民享有的“智慧服务”也将有新的提升。