“住院时因记不住药名多次询问我的主治医生，但她对我很不耐烦……”“收款处一个女性收款员在办理结算手续时，对老人态度非常不好……”这些投诉来自辽宁省辽阳市中心医院的患者，他们对某些医护人员可谓“积怨已深”。而在辽阳市中心医院“行风现场投诉质询”大会上，这些投诉和抱怨令当事医务人员满面愧疚。

据悉，辽阳市中心医院为推进实施新一轮三年改善医疗服务行动计划，首推行风投诉现场质询制度，并在近日举办了第一季度行风现场投诉质询大会，参会人员包括医院全体中层干部及部分临床一线的医生、护士等200多名医务人员。院纪委主持大会，党委书记质询问题，院长点评问责，被患者及家属有理投诉的15位当事医务人员依次上台接受质询，现场气氛既严肃又凝重。大会持续两个多小时，质询不绕弯子，点评直击要害，问责不留情面。当事医务人员个个面红耳赤，但对质询和批评坦诚检讨、表态积极。

15位被质询的医生里，辽阳市中心医院对口医疗精准扶贫的签约专家吴医生也赫然在列。据了解，吴医生因年初下夜班回家休息后将手机调成了静音，导致他的签约户丁某打电话多次未能联系到吴医生，并且次日吴医生也没有给他回电话。医院回访患者征求意见时，丁某反映：“吴医生没有兑现签约承诺，干脆不接电话！”

大会现场，书记、院长对吴医生不接电话的行为进行质询和问责：“吴医生，你作为精准扶贫家庭签约专家，随时接收电话咨询等是你签约的职责，为什么把电话调成静音？为什么不回电话？困了、累了、疏忽了，就是你的借口和理由吗？不接电话看似小事，但远在偏远农村的签约家庭给你打电话，一定是问医问药有求于你，一定是人命关天的大事！”

面对质询，吴医生满脸愧色，当场表示：“我虚心接受组织的质询。我没有尽到签约专家的责任，不接签约家庭的电话，就是失职失责。今后我将对号入座，认真整改，尽所能为医疗精准扶贫家庭当好签约医生。”

有人说，对于这些小问题，医院出如此“阵仗”是否太过？院领导表示，这样做的目的就是要让全院职工引以为戒，真正把患者的小事当成医院的大事，改善医疗服务质量。

该院一直以来极为重视患者的就医满意度，今年组织有关科室每天都深入临床一线明查暗访，通过设立投诉信箱和举报电话、走访在院患者、回访出院患者、查看相关资料等方式，不断查找自身问题和工作薄弱环节、正视服务缺陷，对服务和作风问题，早提醒、早教育，为打造和谐医院创造了良好的环境氛围。

除了质询大会，院纪委还配套推出了《行风投诉质询制度》和《辽阳市中心医院行风投诉质询惩戒暂行规定》。对一次被投诉的，行风诉质询大会通报、现场质询；对两次被投诉的，加重经济处罚；对三次被投诉的，警示约谈，取消年度评先评优资格；对四次被投诉的，取消年度职称、职级晋升及聘用，原则上延缓一年；对五次及以上被投诉的，停止工作，到纪检监察室学习反省一个月，本年度考核定为不合格档次，下一年个人薪级工资不予浮动，年内不作为组织提拔、使用人选。

质询大会让人们看到了该院改善医疗服务的诚心和决心，更向全院职工传递出“患者无小事”的服务理念。这种别开生面的做法值得肯定，但在质询时也要注意方式方法，要秉着严管与厚爱的原则，真正让涉事医务人员心悦诚服，否则只会适得其反。

（环球医学编辑：石 岩）

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