在这个“万事皆可点评”的时代，不光是美食或娱乐等商家，医院也加入了点评平台，让患者评头论足，一些知名三甲医院也在其中。结果，很多患者指名道姓地对医生无理谩骂，甚至还配以偷拍的医生照片或问诊视频。有的医生还因此被医院通报批评。

其实，医疗服务是一个复杂的过程，不只是患者难以客观全面评价，甚至身为医生，也不敢轻易对另一科室的医生开口评论。在这种情况下，病人评价还有价值吗？评价应该如何开展？医院应该如何看待网上点评？

全国顶级医院被打2星 医院评分普遍不高

据悉，在平台“推荐”下，不少医院陆续进驻点评平台。没有进驻的医院，了解到其他医院已经进驻，也不甘落人之后赶快加入，以免显得不重视患者声音。但与其他商户利用平台发放优惠券、提供团购等服务不同，医院在点评平台上的功能仅限于展示地址和用户评价。

2.9 分，2 颗星。这是某点评平台在满分为5分5星的情况下，给北京某顶级三甲打下的分数。而在复旦医院榜上，该院全国排名第三。

点评平台上医院评分普遍不高，即使是一些知名三甲。而与之相对的，则是许多民营美容机构的高得分。

被患者“点名”同事被医院通报后 我开始忐忑不安

尽管点评平台功能不强，多数医院还是比较看重患者在上面的评价，因为这会影响医院口碑。

北京市某三甲的一名外科医生，江医生工作忙碌，手机一直没有安装点评类App，直到一位同事因为在某点评App上被患者“点名”并被医院通报后，他才默默地下载了一个，生怕哪天也会出现自己的名字。

事实上，在点评类App上，医生频频中招，甚至有些医生还被上传了患者偷拍的照片或问诊时的视频。

不少差评的原因 根本不在医生能控制的范围

翻看患者对医院和医生的评价，有些比较中肯，比如指出医院设施老化、个别医务人员工作失误等，这些对医院整改有积极作用。

但也有些差评，仅因为就医人数多、等候时间长，直接给了一颗星；甚至只因在医院门口停车场等待时间较长，直接给了差评。对医生差评最集中的原因，则是看诊时间短。

虽然医院硬件设施、就医环境也很重要，但受制于地理位置、年限等，有些问题并非医院能够控制。而看诊时间短，则有太多的原因。

“有些病人，我手摸一下颈部或看一眼B超结果，基本就能判断是什么病症。”从业10多年的江医生擅长治疗甲状腺疾病，每周出4个半天门诊，单日门诊病人量基本都在40人左右。平均下来，每人接诊仅有6分钟，实际中很多病人拿到检查结果后还要再次问诊，问诊时间还要被压缩。因此，在确认一些典型病症或检查后确认并无大碍的情况下，医生会尽快结束问诊，绝非敷衍。

江医生认为，医生水平体现在很多方面，仅从问诊时间入手，无法客观体现医生专业能力。

此外，患者对治愈效果的期望值与实际医疗局限性的碰撞，患者在不了解或者一知半解的情况下对医疗的理解，也会导致差评。

一位匿名用户这样评论上海某知名三甲医院妇科的一名医生：“小心陈*，傻乎乎的。不可迷信三甲，不是强势学科可能水平不咋地。回家百度才发现，我本来就没啥大毛病，激素六项都正常，叫我再查相关激素，有啥意义。”最终，给该医院评分是“半星”。

看病不是请客吃饭 需要专业的评价体系

那么，病人的满意度是否可以反映医疗质量？其实，也并非完全没有作用。针对全美3000多家医院的研究证实，扣除了医院本身规模、等级等因素的影响，一所医院病人评分越高，调整了手术风险后的死亡率和再入院率越低，指南依从性越高。同时，病人满意度与该医院肺炎、心梗和心衰死亡率和再入院率都有关。因此，从统计上来看，即使扣除了医院本身实力的影响，病人满意度在一定程度上是能够反映医疗质量的。

患者只能感受到疼痛是否得到了有效管理，医生和护士的态度是否和蔼，病房环境是否安静整洁，医疗质量具体如何，很难评价。患者肯定不清楚自己身体出了什么毛病，否则就没必要去请医生诊断了； 同理也不知道需要什么样的治疗方案。

因此，看病毕竟不是请客吃饭，需要比点评外卖更加精确，更具代表性的评价体系。患者点评没有义务保证评价的科学性，但医院需要。比如需要设计抽样方法，设计问卷结构，收集的结果还需要做风险调整、病人结构调整和调查方式调整。比如，一个医院收治的病人普遍病情较重，或者一个医院呼吸科病人偏多，而另一家医院手术病人偏多，或者一家医院病人多在网上评分，而另一家医院多是护士拿到床前让你打分，这都会造成结果偏倚，需要做统计学的调整。

再就是，应该加入如死亡率、再入院率、临床指南依从率等这些非常重要的医疗质量指标。

因此，大众点评模式并不适用于医院的评价，要得到准确的医院评分数据，需要设计一个科学统一的测量工具，然后由一个专业的研究小组来做数据处理，之后再进行公布。

医院太在意患者点评 可能要弄到“抬着驴子走”

其实，医院要获得高评价是有成本的，整洁的环境，让人安心的微笑，耐心的交流，都需要医疗人员付出更多的时间和劳动，医院就要投入更多的钱。而这些经费不会从天上掉下来，总得有人买单，不是病人，就是所有纳税人。

这些道理，很多病人未必会懂，网上点评更多的是一种对不满的宣泄，而非理性的分析。

对于这些评价，如果完全当真，可能要无路可走。不是有一个故事：一个老翁和一个孩子用一匹驴子驮着货物去卖，货卖出去了，孩子骑驴回来，老翁跟着走。但路人责备他了，说是不晓事，叫老年人徒步。他们便换了一个位置，而旁人又说老人忍心；老人忙将孩子抱到鞍鞒上，后来看见的人却说他们残酷；于是都下来，走了不久，可又有人笑他们了，说他们是呆子，空着现成的驴子却不骑。于是老人对孩子叹息道，我们只剩了一个办法了，就是我们两人抬着驴子走。

所以，医院如果过分在意患者的评价，最终可能弄到“抬着驴子走”。但并非建议医院不看患者的点评，不过说看了之后，要调查，看思索，思索如何推出更科学的评价体系，不是只要有差评就批评医生。

再就是，类似上述直接曝光医生姓名，并进行侮辱式的评价，甚至在诊疗过程中偷拍医生视频和照片，并将其传送到平台公示，“这些行为已涉嫌构成对医生名誉权、隐私权的侵犯。” 北京某律师事务所副主任赵占领指出，如果在评价时采用虚构事实等方式降低医生的个人评价，还可能构成诽谤罪，受到法律严惩。

（环球医学编辑：常路）

参考资料：
警惕点评App成为涉医网络暴力渠道
https://www.sohu.com/a/517315497_162758