秀才遇到兵，有理说不清。遇到一个吹毛求疵的患者的无厘头投诉，已经够头大了，如果上级部门一味和稀泥，甚至一律杖责医生，这委屈都能把肚子撑破了！

广东省佛山市某区某二甲医院急诊科的黎医生，就遭遇一奇葩投诉，上级部门的处理方式更是匪夷所思。处理结果一公布，患者笑了，医生却哭笑不得……

患者无厘头投诉 卫健局郑重其事调查和批评医生

一天晚上8点多，在急诊值班的黎医生接诊了一位患者。

依据病情，黎医生为其开了2瓶液体点滴。谁知，患者向当地某区卫健局投诉，黎医生没有告知他需要吊几瓶水，导致他错过了晚上10点的末班公交车。

这样的奇葩投诉，是不是无理取闹？意想不到的是，接到投诉后，当地某区卫健局非常重视，郑重其事地立即展开调查。调查结果认为：

1、该投诉是因医生沟通不到位，未能了解清楚患者对治疗时间的要求，对患者的治疗方案解释告知欠详细，未告知需要输液的数量，导致此次投诉发生。

2、卫健局责成医院就此次事件约谈急诊科负责人及涉事医生，予以批评教育，要求接诊医生及急诊科以此为鉴，在今后工作中加强医患沟通，提升服务质量，杜绝类似事件发生。

3、感谢该患者对卫生健康工作者的包容和谅解。

都说要走进患者的内心，倾听患者的声音。患者的诉求合情合理，固然应该倾听，可这些奇葩投诉，有关部门不仅不直接挡回去，还会下到医院调查情况。莫非患者晚上8点到医院，医生除了看病，还得当秘书，为其安排好行程。最令人费解的是，还要感谢患者的包容和谅解。

这些年的奇葩投诉和处理结果

俗话说，林子大了，什么鸟都有。偶尔遇见个奇葩患者，也属于正常。但这些年，无厘头的奇葩投诉越来越多，还越来越不着调，只有你想不到，没有他们做不到，比如下面这些：

@月光光要努力工作：接到过两个投诉。第一个投诉我和前台护士，说我工作态度太好，轻声细语，一定是没有用的医生才态度这么好，肯定治不好病。第二个投诉，我给他看病的时候居然是微笑，说他这么痛苦，我居然没有感同身受，还笑话他。

@小小大夫：一女患者，结束根管换药治疗后，却投诉医生。理由是，治疗结束，医生没来由地笑着“看了我一眼”，肯定是隐瞒了什么事，引起了那名女患者的不满。

@医疗圈那点事：一位患者因为麦粒肿到医院就医，医生说我帮你看看。切除麦粒肿后，患者对于99元的收费表示很不满，明明是你说帮我看的，怎么又收费了呢？于是到医院投诉。

患者的无厘头投诉，已经够让医生神伤了，更让人想不通的是，处理投诉相关人员的严肃对待，比如下面这两个：

@同童桐瞳潼彤：有个科室的医生被病人投诉，因为这病人周五跑回家睡觉了，上午没来，睡饱了下午来了，发现主管医生周六下午不上班，找不到他就很生气啊！说你们周六下午不上班，也不提前和他说，投诉你！更奇葩的是监察室还挺认可的，要扣医生分。扣分＝扣钱！

@魔都囡：患者右眼发炎去医院看眼科，眼科医生开了“左氧氟沙星滴眼液”，患者开药后投诉医生“我右眼发炎，干嘛开左氧氟沙星”，奇葩的是，接到投诉的行政人员竟然责怪眼科医生“你为嘛不开右氧氟沙星”嘛？

患者一投诉就杖责医生 再大的工作热情都会被冷却

“投诉”是个很有存在必要的权利。那些不公、丑恶、黑暗，都会在这种权利面前瑟瑟发抖。但这种权利如果运用不当，也可能会制造新的不公、丑恶和黑暗。

投诉者常常觉得，被他举报的医生应该为自己的言行负责。这个道理当然没错，但有些举报者似乎没意识到，他也应该为自己的举报行为负责。

在互联网时代，投诉变得异常容易，不需要担负任何成本和风险，只要动动手指，就可能让自己不喜欢的医生受到处罚。于是某些人开始热衷于投诉，这让举报失去了原本的意义。

更关键的是，对于患者的举报和投诉，一些医院和相关部门秉承“一诉就罚”的原则，不问是非对错，一律杖责医生，平息患者怒气了事，助长了这些人的气焰，无理投诉只会越来越多！

即便被投诉的医生不被处罚，有时候也需要写情况说明、调查反馈等纸质材料。医生每天工作已经够忙了，却还要被这些无中生有的事烦心和花费精力。有这时间，多看几个病人不更好吗？

如此简单粗暴的办法，的确是让患者满意了，但医护人员的工作热情，今天被撕个角，明天被砍个缝，总有一天会轰然倒塌。

医生职业和经营婚姻是一样的道理，攒够了失望，就离开了。

患者满意和高质量医疗是两码事

2013年《新英格兰医学杂志》曾发布《患者感受与医疗结果》一文指出：患者的反馈是不可信的，因为患者缺乏正规的医疗培训；患者满意度调查措施确实有助于提高患者“幸福感”，而这些很容易受到无关因素的影响；患者的反馈，体现了医患沟通等人文关怀经验是否丰富，这代表着另外一个独特的质量维度。

现实中，患者满意度会影响医生的治疗决策和效果。在一些特殊情况下，为了让患者满意，医生不可避免地会在专业领域内对自己已做出的判断做出让步，放弃专业判断，从而提升患者满意度指标，实现“医患和谐”。这对患者来说真的好吗？

references：科主任和涉事医生被约谈！一次可以载入医学史册的投诉
https://mp.weixin.qq.com/s/_oqkHEltYNESrKwpEAMVxw